Menu

Hospitality

Een tevreden bewoner is de beste business strategie

Hospitality is meer dan een modewoord. Bij hospitality gaat het ook om meer dan persoonlijke en gastvrije zorg. Beleving heeft toegevoegde waarde en dat leidt tot daadwerkelijk onderscheidend vermogen. Cliënten kiezen voor het mooie gebouw met goede zorg én de extra’s als gastvrijheid. Een tevreden bewoner zorgt voor de juiste reviews en dat is goed voor (toekomstige) cliënten en hun familie, de verhuurbaarheid en het personeel. Hoe werkt hospitality precies, hoe ziet de business case eruit en hoe komt hospitality in de genen van de medewerkers?

 

Persoonlijke aandacht: blijf bij jezelf

Zorginstellingen stellen steeds meer de klant centraal. Dat leidt tot meer persoonlijke aandacht voor cliënten. Behandelplannen zijn uiteraard persoonlijk maar het gaat ook over simpele dingen, zoals hoe iemand dagelijks wil worden aangekleed en verzorgd. Sommige mensen dragen graag drie keer per week een stropdas, anderen niet.

Blijf zo dicht mogelijk bij jezelf, dat is het idee. Vaak kiest ook de familie hoe ze willen dat hun vader of moeder moet worden verzorgd of hoe ze willen wonen en dat is begrijpelijk: familieleden hechten aan hoe ze hun naasten zien en willen blijven zien. Ze vinden het fijn als daar aandacht voor is. Als iemand in een zorgomgeving terechtkomt, willen de naasten die het liefst laten aansluiten bij hoe ze hun geliefde daarvoor zagen en nu nog steeds zo zien.

De één gaat daarin verder dan de ander

De ene zorginstelling of zorgondernemer gaat verder in persoonlijke zorg dan de ander, is de ervaring. Zorgplannen worden natuurlijk overal individueel opgesteld, maar wat bijvoorbeeld onder de noemer ‘verzorging’ staat, vullen organisaties op verschillende manieren in: zorgorganisaties verschillen ook in hoe ze aandacht op individueel niveau vastleggen. Sommige organisaties maken individuele afspraken met de cliënt of familie. Andere organisaties geven mogelijkheden waaruit een cliënt of de familie kan kiezen. Het idee van ‘afspraken op maat’ is dan ook heel breed. In ieder geval zijn alle organisaties inmiddels van aanbodgericht naar vraaggericht gegaan, ook de grote instellingen. Als er echter veel verschillende mensen in een groep wonen is het nog niet eenvoudig om de gemene deler te organiseren. Dat maakt het soms moeilijker te organiseren in groepswonen.

Het eigen leven bij gelijkgestemden

Vroeger hadden we het over “de ouderen”, nu kijken we naar het individu en die wenst een eigen leven. Tegelijkertijd heeft iedereen een groep waar hij of zij bij wil horen en bij wil leven, als gelijkgestemden bij elkaar in een kleinschalige setting. Zo’n setting kan ook kleinschalig worden georganiseerd in een groot gebouw, als je het dusdanig ontwerpt. Als je kijkt naar de vraag in plaats van naar het aanbod, moet je echter wel heel goed weten wie de klant is en wat de klant wil. In de praktijk zijn er uiteraard grenzen aan wat je kunt doen en de een gaat verder dan de ander. Het gaat ook vooral om een verschil in houding.

Hospitality gaat over houding: hoe sta je erin?

Je zou kunnen zeggen dat hospitality een soort hotelmatige aanpak is, maar dat is niet het complete verhaal. Niemand wil immers in een hotel wonen. Wel is het goed om naar de horeca te kijken. Zorgpersoneel heeft het hart op de goede plaats om te zorgen en horecamedewerkers hebben gastvrijheid in hun vingers. Gastvrijheid en klantgerichtheid zijn belangrijk, kijk maar hoe je in een hotel of restaurant wordt ontvangen. Je wordt als mogelijke klant gezien die ze een prettig bezoek willen bezorgen. Een dergelijke klantgerichtheid waarbij je je prettig voelt, dat wil je ook in woonzorggebouwen voelen.

Hoe maak je je business case?

Meer aandacht voor hospitality hoeft geen negatieve gevolgen te hebben voor vastgoed, maar je kunt het wel beter benutten. Als je een receptie en een winkel hebt, kun je kijken of je vanuit de balie ook niet de winkel kunt bedienen. Daar moet je dan wel rekening mee houden in het ontwerp. Een gastvrouw heet de bezoekers dan welkom en houdt de winkel open om koekjes te verkopen. De medewerkers moeten hier uiteraard wel klaar voor zijn. Zodra je met het ontwerpproces aan de gang gaat, moet je parallel met de medewerkers aan de slag gaan. In de voorbereiding moet je het thema al bij de kop pakken. Het gaat niet alleen om vastgoedexploitatie maar ook om de zorgexploitatie.

Wanneer begin je met hospitality?

Vaak hebben bestuurders een idee over hoe het zou moeten en daarbij zijn zij zo efficiënt mogelijk in de exploitatie. Als je dan pas je personeel erin gaat meenemen, leidt dat vaak tot onvrede. Hospitality is belangrijk in alle vormen van zorg. Als mensen zelfstandig wonen, maar ook op locatie. Dan speelt ook een rol of er bijvoorbeeld winkels in de buurt zijn. Bij zwaardere zorg is de locatie vaak minder belangrijk en wordt hospitality belangijker. Nu er meer concurrentie komt voor zorghuisvesting, moeten organisaties alles uit de kast trekken om klanten te krijgen, net als in de normale markt. Cliënten gaan shoppen en als de zorg gelijk is, kun je je onderscheiden in huisvesting en dienstverlening. Bij HEVO zien we heel veel en herkennen veel in de markt. We denken graag mee over hoe je dit kunt aanpakken, nog voordat het een bouwproces is.

Wat te doen met bestaand vastgoed

De transformatie naar meer eigen regie en zelfstandigheid van cliënten heeft verregaande consequenties voor mensen én voor gebouwen. Gezond opereren in de snel veranderende markt van de zorg is een pittige uitdaging voor de zorgvastgoedsector. Is verbouwen of renoveren voldoende of moeten we het gebouw compleet transformeren? En wat voor financiële, technische en ruimtelijke consequenties heeft dat? Met de Transformatiescan zorgvastgoed van HEVO, krijgen organisaties snel en duidelijk inzicht in de juiste vastgoedoplossing.

Transformatiescan zorgvastgoed HEVO


OP DE HOOGTE BLIJVEN VAN DE LAATSTE ONTWIKKELINGEN?

De komende maanden geeft HEVO In een serie artikelen nieuwe inzichten in verschillende woon-zorgtrends en innovatieve aspecten van zorgvastgoed, met achtergronden, interviews en best practices. Wilt u deze informatie ontvangen?

Ja, ik word graag geïnformeerd