Menu

Systemen? Mensen! De klant is koning

HEVO We Care

De zorgwereld krijgt te maken met systemen die verdwijnen een nieuw type klant, die niet zonder meer uitgaat van de basis(zorg) van zorgorganisaties. De klant is koning. Deze klanten willen zoveel mogelijk de regie in eigen hand houden: ze willen zelfredzaam zijn. Zij zijn budgethouder en bepalen dus wat ze wel en niet willen. HEVO We Care deelt met u deze kennis.

  

Systemen? Mensen! Zorgorganisaties laten indicaties los en gaan in gesprek met mensen om te vragen wat de klant nodig heeft. Kan de organisatie daar niet aan voldoen, dan blijven mensen langer thuis wonen. Het traditionele ‘zorghuis’ heeft vaak geen meerwaarde meer.

Het nieuwe type klant heeft als motto ‘ik blijf mijn eigen ding doen’. Hij of zij gaat niet meer uit van het basisaanbod van zorgorganisaties en wil de regie zoveel mogelijk in eigen hand houden. Als budgethouder bepalen klanten wat ze wel en niet willen. Misschien is dat meer privacy en rust of juist ontmoeting en gezellige reuring. Geen verzorgingshuis, maar een woongebouw.

Wat betekent dit voor zorgbestuurders?

Zorgbestuurders moeten goed nadenken over welke (zorg)arrangementen ze gaan aanbieden, vanuit gesprekken met mensen in de regio. Mensen uit een klein dorp kunnen andere wensen hebben dan mensen uit een grote stad. Vervolgens is de vraag wat je nodig hebt qua mensen en expertise. En: wat voor huisvesting past daarbij? Veel zorgorganisaties hebben de afgelopen jaren eenpersoonsstudio’s gemaakt van zo’n 45 m². Mensen die nu binnenkomen met een indicatie hebben vaak hun hele leven in een huis gewoond met een eigen slaapkamer en dichte voordeur. Daar zijn ze op gesteld en ze willen geen concessies doen als het gaat om rust en privacy. Gedeelde badkamers op de gang zijn verleden tijd; mensen willen niet eerst over de gang wandelen voordat ze kunnen douchen.

Afspraken, afstemming en aanpassing

Kijken naar wat iemand wil en welk budget iemand meeneemt is essentieel. Uit de indicatie blijkt welke basisverzorging iemand nodig heeft, in het gesprek blijkt dat iemand bijvoorbeeld aanvullende behoefte heeft aan hulp bij de was of een glaasje wijn bij de maaltijd. Als mantelzorgers zorgtaken overnemen blijft er budget over voor andere dingen, zoals af en toe naar buiten of met een verzorgster koffiedrinken. Deze nieuwe werkwijze begint met de drie A’s:
• Afspraken maken over het arrangement;
• Afstemming van die afspraken met het personeel en;
• Aanpassing van de huisvesting.

Wat hebben mensen nodig?

Mensen willen zelf de regie hebben en zo lang mogelijk zelfredzaam zijn. De 65plussers van nu, de babyboomers, blijven het liefst thuis wonen. Eerst krijgen ze zorg aan huis via persoonsgebonden budgetten, maar na verloop van tijd is dit niet meer voldoende. Dan willen ze nog één keer verhuizen naar een woonzorgcentrum of servicewoning in de buurt. Dit moet dan wel aansluiten bij hun specifieke wensen. Zelfredzame mensen regelen de ideale woonvorm en zorg zelf, of in een keten met andere partijen als beleggers en woningcorporaties. Deze vorm van eigen regie geldt uiteraard niet meer voor mensen met psychiatrische klachten als dementie, dan nemen de partners en eventuele kinderen deze rol over. Ze maken afspraken met zorginstellingen voor de benodigde professionele hulp en ondersteuning. De mogelijkheden op het gebied van zorg en hulp zijn legio. Denk aan huishoudelijke hulp, verzorging en verpleging met je partner, onverwachte zorg, welzijnsarrangementen met gevarieerde, eigentijdse dagbesteding die volledig is afgestemd op de individuele behoeften of zelfs vakanties, logeren in een wijkzorgcentrum voor familie, dagelijkse maaltijden of een vergoeding hiervoor, personenalarmering en palliatieve zorg. Met persoonlijke budgetten is de klant aan de macht.

Klanten kiezen vooral voor huisvesting

Nu de overheid zich heeft teruggetrokken is de zorgorganisatie aan zet om de klant het beste te bieden. Uit onderzoek blijkt dat huisvesting een essentiële rol speelt in de keuze van mensen voor een zorgaanbieder. Eigenlijk best gek, je zou denken dat de beste zorg voorop staat. Mensen vinden dat echter vooral belangrijk als ze in het juiste ziekenhuis willen zijn voor een bepaalde behandeling. Ouderen gaan er vaak van uit dat elke zorgorganisatie dezelfde basiszorg biedt. Huisvesting is dan de belangrijkste drive voor de keuze en dat betekent dat je die moet afstemmen op de klantvraag. Vaak komt het neer op zorg verlenen vanuit een hotelconcept, waarbij de klant koning is. Wil hij een grotere kamer, de bruidssuite, uitzicht op het water? Het wonen moet ergens zo leuk zijn, dat het vertrouwde van thuis blijft.

En: wat eten we? Wat is er te doen?

Het gastvrijheidsconcept (eten en drinken) is ook steeds belangrijker. Vanuit het motto ‘De activiteiten verrijken mijn leven’ zoeken ouderen op internet of een verpleeghuis een mooi restaurant heeft. Is er een zwembad? Komt de fysiotherapeut elke week fitness geven? Hebben ze leuke concerten en optredens? Een huis dat is ingericht met kleine ateliers is perfect voor mensen die graag creatief zijn. Voor klanten in een landelijk gebied kan kleinschalig wonen op een boerderij met veel groen en wandelmogelijkheden een uitkomst zijn. Alles is mogelijk: sport en bewegen, creativiteit, cultuur, sfeer en ontspanning, natuur en buitenleven. Allemaal dingen waar je over moet nadenken als organisatie. Wat heb jij je klanten te bieden? Waarin ben jij onderscheidend? Als zorgorganisatie moet je je strategie helder hebben. Weten wat je klant wil en je vastgoedstrategie daarop afstemmen. Dit kan leiden tot lastige besluiten. Bijvoorbeeld dat je panden moet transformeren of sluiten, omdat het niet op de goede plek ligt. En hoe gaan we dat organiseren en bekostigen?

Focus op individuele ontwikkelingsvraag

Zorginstellingen voor de behandeling en begeleiding van mensen met een verstandelijke en-/of lichamelijke beperking, niet-aangeboren hersenletsel en problemen op het gebied van psychiatrie en-/of verslaving kennen hetzelfde vraagstuk als zorgcentra. Ook zij moeten zich richten op het ontwikkelen en versterken van de eigen kracht en gezondheid van de cliënt. De insteek is wel anders dan bij ouderenzorg: in de begeleiding en behandeling staat de individuele ontwikkelingsvraag meer centraal. Het aanbod is minder gericht op wonen en meer op dagbehandeling- of begeleiding en ambulante ondersteuning. De focus ligt op versterkte samenwerking binnen het netwerk en cliëntondersteuning, denk aan familie-netwerk, werk, dagbesteding, school en sport. Buurtcirkels kunnen een uitkomst zijn voor mensen die meer zelfstandig willen wonen. Buurtcentra, geschikte woningen, meer complex gebonden huisvesting en dienstencentra moeten voor deze doelgroep logisch worden gepositioneerd in een wijk.

Waar lopen zorginstellingen tegenaan?

In de ondersteuning in de thuissituatie, logeerplekken voor kinderen en volwassenen, zorg voor ouder en kind(eren), dagbesteding en wonen is en blijft het doel het vergroten van de mogelijkheden van cliënten om zorg te kiezen die het beste past bij hun wensen, behoeften en manier van leven. In deze sector lopen zorgorganisaties er onder meer tegen aan dat geschikte huisvesting door en voor cliënten lastig te krijgen is. Ook de toenemende krapte op de arbeidsmarkt en toenemende vraag naar zorg in de vorm van persoonsgebonden budget (PGB) zijn knelpunten. Het organiseren van een volledig of modulair pakket thuis voor klanten vraagt extra inzet van zorgaanbieders in de vorm van organisatie, afstemming en administratie. Hiermee blijkt het systeem(denken) lastig te doorbreken.

Van systeem naar mens

Steeds meer zorginstellingen hebben te maken met de verandering van systeem naar mens. Soms merken ze door leegstand dat klanten andere behoeften hebben gekregen. Mensen met een verstandelijke beperking woonden in de bossen, nu wonen ze vaak geclusterd in een woonwijk en worden met een busje opgehaald voor dagactiviteiten. De een werkt bij een fietsenmaker, de ander werkt in een restaurant en weer een ander gaat naar een bijzondere school. Mensen met een lichamelijke beperking organiseren de zorg steeds vaker thuis, zolang het kan. Organisaties moeten daar iets mee. De vraag verandert en daarmee veranderen ook de arrangementen en huisvesting. Dat kan in eerste instantie leiden tot hogere onverwachte kosten (denk aan vervoerskosten of extra personeelskosten) maar de klant is budgethouder en dat betekent dat hij ervoor kan kiezen een deel van het budget te bestemmen voor deze bijkomende kosten. Voldoen aan de wensen van de klant begint met luisteren wat de klant wil. En daar dan vervolgens de arrangementen, huisvesting en faciliteiten op aanpassen.

Kijken naar de marktbehoefte voor de komende jaren

De professionals van HEVO begeleiden zorginstellingen in dit soort trajecten. Wij kijken naar de marktbehoefte voor de komende jaren en hangen daar onze klantpersonages aan. Met de diverse zorgpartijen stemmen we af of het beleid, de strategie en marketing goed is afgestemd op de klant van de toekomst. Vervolgens kijken we samen naar het vastgoed en maken een nieuwe strategie voor de komende twintig jaar.

Strategie voor twintig jaar? Kan dat met alle snelle veranderingen?

De vraag is aan het veranderen en dat bepaalt de focus voor de komende tien jaar. Als je je vastgoed gaat transformeren moet je er echter voor zorgen dat dit aanpasbaar is als de zorg weer verandert. Na de periode dat er steeds meer echtparen naar zorgcentra gingen, neemt dit op dit moment weer af. Het zijn nu meer eenpersoonsgezinnen aangezien mensen vaak pas heel laat verhuizen naar een woonzorgcentrum en dan al alleen zijn. Deze mensen vragen om andere woonarrangementen. Het juiste zorgvastgoed past bij de huidige zorgvraag, maar moet altijd kunnen meebewegen met nieuwe trends en ontwikkelingen. Van een huurpand kun je over twintig jaar de huur opzeggen en een modulair gebouw kun je na twintig jaar zonder kapitaalsvernietiging slopen om er iets nieuws en eigentijds voor in de plaats te zetten. In een Strategisch Vastgoedplan komen al deze vraagstukken aan de orde.

_____________________________________________________________________________________________________

Op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen?

De komende maanden geeft HEVO In een serie artikelen nieuwe inzichten in verschillende woon-zorgtrends en innovatieve aspecten van zorgvastgoed, met achtergronden, interviews en best practices. Wilt u deze informatie ontvangen?

Ja, ik word graag geïnformeerd